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Il Customer Journey: cos'è e come funziona nell'era digitale


Costruire una base clienti ampia e fidelizzata al proprio brand è quello che ogni attività, sia essa di servizio o di consumo desidera avere, ciò però richiede un nuovo approccio al marketing innovativo, che tenga in considerazione il nuovo modello di “Customer Journey”, tale da acquisire nuovi clienti e preservare quelli esistenti.

I fattori che influenzano le decisioni d’acquisto e l'affezione al marchio sono cambiati, il che ci costringe a ripensare il "Customer Funnel", ovvero la gerarchia della clientela.


Come funziona il Customer Journey oggi

Il vecchio modo di pensare il funnel era un processo di acquisto unidirezionale del consumatore: dalla consapevolezza alla valutazione dell'acquisto, ma il nuovo Customer Journey per quei brand maggiormente focalizzati sulla rete è completamente diverso. Qui il potenziale cliente è sollecitato da mille informazioni e la sua scelta è influenzata da una serie di fattori molto più ampia:

  • Il messaggio del brand;

  • Le attività della società;

  • La visibilità del brand sui social;

  • L’influenza dei tuoi Brand Ambassadors sui social media;

  • Le reazioni post vendita dei clienti ed i loro giudizi pubblicati sulla rete.


L'obiettivo del marketing

Il marketing ha il dovere di offrire ai commerciali l’opportunità di attrarre nuovi clienti, e quindi deve rafforzare la sua presenza su quei canali digitali dove il customer journey inizia.

Oggi è importante considerare tutte le varie opzioni per generare consapevolezza nei confronti della marca.

Dai social, al web alle landing pages al “passaparola digitale” la parola d’ordine è “diversificare”. Gli investimenti in comunicazione devono essere diversificati ed agire su più fasi del percorso, ma sempre con una strategia efficiente.

Se all'inizio è il lato emozionale a colpire il potenziale cliente, successivamente sarà la condivisione ed infine la consapevolezza a coinvolgerlo, ed in tutte queste fasi il marketing dovrà sempre offrire i giusti contenuti.


Gestire “l'impronta digitale” (ovvero i percorsi digitali) del marchio è essenziale per acquisire nuovi clienti nell'era digitale, l’analisi del comportamento di acquisto dei clienti consente di ottimizzare questa fase critica in cui è possibile aggiungere o perdere un cliente in un istante. Cosa gli piace comprare? Quali canali usa per effettuare i suoi acquisti? Quali metodi di pagamento preferisce utilizzare?



L'importanza dell'analisi di mercato

Molti clienti passeranno attraverso il tuo sito web e social durante l'esame, ma poi lasceranno e acquisteranno tramite Amazon. Come mai?  Le risposte risiedono nell'esperienza che si offre ai clienti.

È importante valutare l'esperienza del cliente alla ricerca di modi per supportarla e fidelizzare il marchio.

Il cliente fidelizzato incoraggia altri clienti a condividere la sua esperienza, ispirando un flusso continuo di recensioni e contenuti digitali di passaparola, la migliore forma di marketing per acquisire nuovi clienti: gratuita, reale ed efficace.



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